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一年總辦件量４．９萬(wàn)件，咨詢電話１．８萬(wàn)人次，在市行政服務(wù)中心，社保窗口常年滿負(fù)荷運(yùn)作。增加服務(wù)窗口，縮短辦事等待時(shí)長(zhǎng)是群眾的急迫心聲。
“之前窗口工作人員引導(dǎo)我們到電腦辦理時(shí)，我們還特別不理解。而現(xiàn)在呢，辦理業(yè)務(wù)只要按照流程圖在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上操作，不到兩分鐘業(yè)務(wù)就能辦理成功，節(jié)約了很多時(shí)間??！”這一天，前來(lái)辦理的６０多歲的吳阿姨表示，上了年紀(jì)的自己，最怕接觸電子產(chǎn)品，最好能面對(duì)面跟工作人員交流。今天在工作人員帶領(lǐng)下親自體驗(yàn)了一把，覺(jué)得這一回，數(shù)字化的變革給自己帶來(lái)了驚喜。
今年以來(lái)，人社窗口根據(jù)群眾平時(shí)的辦事喜好，設(shè)置了人性化“社保業(yè)務(wù)網(wǎng)辦區(qū)”，抽調(diào)后臺(tái)工作人員進(jìn)行專門指導(dǎo)，做好人員分流，將等待的群眾引導(dǎo)到網(wǎng)辦區(qū)辦理。
一直以來(lái)，單位經(jīng)辦人都信任窗口，在窗口辦理業(yè)務(wù)能夠和工作人員確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、是否成功，外加咨詢政策。為了避免群眾直接面對(duì)冷冰冰的機(jī)器，人社窗口制作了所有網(wǎng)辦事項(xiàng)的詳細(xì)圖文流程，打印放置在網(wǎng)辦區(qū)供企業(yè)自取；升級(jí)釘釘問(wèn)題咨詢?nèi)海晟茟?yīng)答機(jī)制，及時(shí)公布新政策新口徑供企業(yè)學(xué)習(xí)；專人接聽咨詢電話，每月對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，開展企業(yè)業(yè)務(wù)“云”培訓(xùn)，講解企業(yè)常見錯(cuò)誤錯(cuò)誤，演示正確操作流程。
從“見面辦”到“云上辦”，群眾開始慢慢喜歡上電腦輕松點(diǎn)擊辦理模式，人流量逐漸減少。為適應(yīng)這一新變化，人社窗口開始減少實(shí)體窗口，將工作人員抽調(diào)到網(wǎng)辦區(qū)服務(wù)企業(yè)，模式變換服務(wù)不變。在窗口實(shí)行“指導(dǎo)＋自助＋個(gè)性”式服務(wù)，在指導(dǎo)單位現(xiàn)場(chǎng)操作辦理時(shí)，邀請(qǐng)等待指導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)辦人進(jìn)行觀看，大部分企業(yè)經(jīng)辦人通過(guò)觀看后均能夠熟練操作。
“自人社系統(tǒng)升級(jí)，網(wǎng)辦系統(tǒng)更新迭代后，截至目前有２．９８萬(wàn)件業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)上辦理。窗口工作人員比以前辦事效率更高了，辦事熱情也隨之高漲。”社保窗口負(fù)責(zé)人表示。
（通訊員 李志成）
